Laat ik vooraf zeggen dat ik waarschijnlijk net die ene uitzondering ben waar het niet loopt zoals het hoort te lopen…
Dinsdag 5 juni +/- 16.00 uur: Ik plaats een bestelling op SmartPhoneShop voor de Nokia E61i en betaal meteen via iDeal. Op de site staat dat je dan het snelst je spullen thuis krijgt.
Dinsdag 5 juni +/- 16.30 uur: Omdat ik het pakket wil laten afleveren op m’n werk (daar ben ik tenslotte van 8-18) bel ik de helpdesk om te vragen waar ik een alternatief verzendadres door kan geven. Prima uitleg gehad, ik heb gewoon een vinkje op de site over het hoofd gezien.
Dinsdag 5 juni +/- 16.35 uur: Netjes een email gehad dat m’n bestelling in behandeling is en de vraag of ik nog de benodigde gegevens door kan faxen.
Woensdag 6 juni +/- 8.30 uur: Voor dag en douw gooi ik alles door de fax heen in de hoop dat de mensen van de salesdesk het vandaag wel in orde kunnen maken.
Donderdag 7 juni +/- 17.30 uur: Ik begin me zorgen te maken. Al 1,5 dag niks gehoord over de status van m’n order en dat terwijl in de eerste email staat dat ik de volgende werkdag nog een bevestiging zou krijgen.
Donderdag 7 juni +/- 17.45 uur: Toch maar even een belletje naar de helpdesk wagen. Ik krijg te horen dat mijn fax niet aangekomen/verwerkt/of verdwenen is. Nu heb ik een bewijs uit m’n eigen fax dat de verzending gelukt is dus ik denk dat het aan een van de eerste 2 punten ligt. Ik ben zeker niet blij mee (nog langer wachten) maar het kan gebeuren fouten zijn menselijk tenslotte. Wat wel heel spijtig is, is dat de helpdesk man niks meer voor me kan doen op dit moment en dat de verzending vandaag zeker niet meer de deur uit gaat (afdeling sluit om 17.30). Ik mag de papieren wel nog een keer door mailen zodat ze het de volgende dag alsnog op kunnen pakken. (Tip voor SmartPhoneShop, het zou handig zijn als in de eerste email al staat dat je ook mag mailen…)
Donderdag 7 juni +/- 20.00 uur: Kosten nog moeite bespaard om de papieren op de digitale foto te zetten en te mailen naar sales@smartphoneshop.nl met de uitdrukkelijke doch vriendelijke wens om het verzendadres aan te passen naar m’n thuisadres als het lukt om de bestelling morgen op de post te doen zodat ik zaterdag de postbode met open armen kan ontvangen.
Vrijdag 8 juni +/- 8.45 uur: Even voor de zekerheid naar de helpdesk bellen of de email goed aangekomen is en voor de 2e keer mijn wens benadrukt om het verzendadres aan te passen als het pakket vandaag op de post gaat.
Vrijdag 8 juni +/- 9.00 uur: Een email van smartphoneshop, de documenten zijn binnen en worden verwerkt!
Vrijdag 8 juni +/- 11.00 uur: Het gaat goed, T-Mobile heeft het contract geaccepteerd en er staat niks meer in de weg om het pakket vandaag op de bus te doen. Kan ik toch nog de vrije tijd in het weekend nuttig besteden.
Vrijdag 8 juni +/- 13.00 uur: Omdat ik het nu toch echt zeker wil weten dat het naar het juiste adres verzonden wordt bel ik tijdens de lunch (drukke beltijd) de helpdesk even. Hmmm, het adres staat nog op uw werkadres. Ik frons m’n wenkbrouwen nu toch echt heel diep. Vooruit dan maar, ik heb nu iemand aan de lijn die met 1 klik op de muis het verzendadres gaat aanpassen. Ik hoor het geklik van de muis en de helpdesk man sluit af en wenst me nog een goede dag. Niks menselijks is me vreemd dus ik wens het tevens een fijn weekend en druk hem nog op het hart dat ik hoop dat alles goed komt, hij stelt me gerust en weet zeker dat het nu goed moet komen.
Vrijdag 8 juni +/- 21.26 uur: Nog een mail van smartphoneshop, de verzendbevestiging! Ik kan het pakket al bijna ruiken zo dicht bij is die. Ik open de mail en lees het vluchtig door:
Uw bestelling bij smartphoneshop.nl met ordernummer X is vandaag verzonden naar het volgende adres:
… beeld hier even het adres van m’n werk in …
Ik kan het bijna niet geloven, er moet haast sprake zijn van een vergissing. Na een email en 3 telefoontjes met allemaal maar 1 en dezelfde boodschap/vraag/wens gaat het toch nog fout. Je vraagt je af hoe kan het toch? Is er dan niemand in het bedrijf die zich verantwoordelijk voelt voor een bestelling van een klant? Wordt er nog via rooksignalen gecommuniceerd tussen de afdelingen? Kan iemand me het uitleggen want ik snap het niet meer. Ik voel me als klant in ieder geval totaal niet serieus genomen.
Ach het weekend overleef ik ook nog wel zonder nieuwe telefoon maar dit is wel een grote smet op m’n ervaring met SmartPhoneShop.nl / Coolblue B.V. Ze hebben een prima prijs en een ruim assortiment maar met zo’n service bedenk ik me wel een tweede keer voordat ik opnieuw een bestelling plaats.
Update:
Zaterdag 9 juni +/- 9.30 uur: Toch maar even de helpdesk gebeld om te vragen wat er nu aan de hand is. Er stond inderdaad een aantekening bij de order dat die naar een ander adres moest maar kon niet verklaren waarom dat -zelfs met al mijn hulp- niet gebeurd is. Ik kon het toch niet op me laten zitten en ik wou op z’n minst iemand in de organisatie laten weten hoe de gang van zaken is in het bedrijf. De helpdesk man adviseerde me om een brief te sturen. Even doorvragen leerde dat net als dat je niet hoeft te faxen maar kan mailen je ook een klacht via de site kan indienen in plaats van via de post.
Zaterdag 9 juni +/- 12.00 uur: Via smartphoneshop.nl maar even een klacht/suggestie ingediend, het verhaal had ik hier toch al uit geschreven.
Zaterdag 9 juni +/- 15.00 uur: De klacht afhandeling werkt in ieder geval beter dan de order afhandeling bij smartphoneshop. Ik krijg via de mail een reactie waarin de gang van zaken bestempeld wordt als “iets dat niet de schoonheidsprijs verdient“. Om mijn leed enigszins te verzachten biedt de Manager Klantenservice mijn een vergoeding aan die ik bij een van de Coolblue shops mag besteden. Een goed gebaar dat zeker gewaardeerd wordt door mij maar ik vraag me af of ik nog een tweede keer bij ze durf te bestellen. Misschien verdienen ze het voordeel van de twijfel en een kans om te laten zien dat het anders kan ;)
